12 cech dobrej obsługi hotelowej

Wybierając określony hotel, kierujemy się przede wszystkim dogodną okolicą i komfortem, jaki są nam w stanie zapewnić oferowane warunki. Poza tymi dwoma najistotniejszymi kwestiami znaczenie ma również kontakt z uprzejmą i pomocną obsługą, która jest w stanie udzielić wszelkich niezbędnych informacji oraz dba o jakość oferowanych usług. Mianowicie przyjazna atmosfera, którą tworzą pracownicy hotelu, wpływa też na samopoczucie Gości, którzy czując się dobrze w danym miejscu, chętnie do niego powrócą. Warto wiedzieć, jakie cechy wyróżniają profesjonalną obsługę hotelową, by wybierać wyłącznie te miejsca, które gwarantują najwyższą jakość usług i spełniają oczekiwania nawet najbardziej wymagających turystów.

Jakie cechy wyróżniają profesjonalny personel hotelowy?

Pierwszą, ważną kwestią, która przemawia za profesjonalizmem obsługi hotelowej, jest posiadanie odpowiednich kwalifikacji. Każdy zawód wymaga pewnych umiejętności, które przekładają się na kompetentne wykonywanie obowiązków. Szkolenia nie omijają również hotelowego personelu, który musi być zaznajomiony z procedurami obowiązującymi na danym stanowisku oraz kulturą pracy, która wynika z nieustannego kontaktu z innym ludźmi. W obecnych czasach standardem jest również znajomość przynajmniej jednego języka obcego, która jest niezbędna w komunikacji z zagranicznymi Gośćmi. W wielu hotelach umiejętność posługiwania się językiem angielskim lub niemieckim jest podstawą wymaganą już przy rekrutacji na dane stanowisko. Poza tym znacznie ma również:

• Posiadanie wiedzy o obiekcie - personel powinien jak najdokładniej przygotować się do odpowiedzi nawet na najbardziej wymagające pytania turystów dotyczące wszystkich aspektów związanych z rezerwacją noclegu w hotelu. Obsługa hotelowa musi wiedzieć, co znajduje się w ofercie obiektu, jakie dodatkowe atrakcje czekają na Gości oraz co mogą zwiedzić w okolicy. Nadto, konieczna jest również znajomość historii obiektu oraz karty dań w hotelowej restauracji.
• Odpowiednia prezencja – i choć nie szata zdobi człowieka, w przypadku pracy w hotelu schludny i elegancki wygląd personelu jest wizytówką obiektu. Szczególne znaczenie odgrywa aparycja osób, które pracują na recepcji i mają bezpośredni kontakt z Gośćmi. Ich stosowny wygląd jest wyrazem szacunku dla rozmówców.
• Znajomość różnic kulturowych – cecha ta jest szczególnie istotna w przypadku hoteli regularnie przyjmujących Gości z zagranicy. Mianowicie nie w każdym kraju gest, który w Polsce jest uznawany za życzliwy, ma takie samo znaczenie.
• Sprawna i kompleksowa obsługa – liczy się szybkie rozwiązywanie problemów i błyskawiczne odpowiadanie na potrzeby Gości. Ważne jest to, by nie bagatelizować problemów turystów i reagować na ich prośby.
• Wysoka kultura osobista – profesjonalny personel to taki, który niezależnie od sytuacji wyróżnia się uprzejmością i szacunkiem dla każdego Gościa. Zna zasady savoir-vivre i wie, jak postępować taktowanie w kontaktach z różnymi ludźmi.
• Życzliwość – to kluczowa cecha, która musi charakteryzować obsługę hotelową. Uśmiechnięta i chętna do pomocy załoga często wpływa na nastrój Gości i sprawia, że czują się mile widziani.
• Komunikatywność – jest ważna w kontekście nawiązywania relacji oraz prowadzenia dialogu z Gośćmi. Obsługa hotelowa musi wykształcić w sobie też umiejętność słuchania interlokutorów, tak by móc, jak najpełniej odpowiedzieć na ich prośby.
• Optymizm – Goście przywiązują dużą uwagę do podejścia, jakie charakteryzuje obsługę hotelową. Jeśli załoga pracuje z zapałem i uśmiechem na ustach, wówczas pozytywne emocje udzielają się przyjezdnym. W odwrotnej sytuacji Goście czują się niemile widziani i odnoszą wrażenie, że ich obecność wywołuje niechęć.
• Indywidualne podejście do każdego Gościa – każda osoba lubi być traktowana w sposób wyjątkowy, dlatego personel musi uwzględniać indywidualne preferencje i potrzeby turystów.
• Dyskretna obecność – kluczowe jest to, by załoga hotelowa zawsze była do dyspozycji Gości, przy czym liczy się to, by ich obecność była praktycznie niezauważalna dla spragnionych prywatności przyjezdnych.

Wszystkie wyżej wymienione cechy świadczą o profesjonalnej i wykwalifikowanej kadrze, która z przyjemnością wykonuje swoje obowiązki, a swoją życzliwą postawą zachęca do korzystania z usług. Mianowicie to, w jaki sposób Goście zostają przyjęci, świadczy o renomie hotelu i wpływa na jego postrzeganie na tle konkurencji. Jeśli obsługa zrobi dobre wrażenie, turyści chętnie wrócą, a pozytywna rekomendacja przełoży się na większe zainteresowanie obiektem. W przeciwnym razie nie ma mowy o wyjątkowym miejscu, w którym czas upływa w miłej i przyjaznej atmosferze.